שם טובלמה שיחות הן הפנייה שהכי קל לפספס
טופס משאיר רישום. הודעת וואטסאפ משאירה רישום. שיחת טלפון נגמרת, ומי שענה לה לא תמיד זוכר לשאול מאיפה המתקשר הגיע. בעסקים שבהם רוב הפניות הן בטלפון, מוסכים, מרפאות, מסעדות ונותני שירות, זה אומר שרוב הפניות לא נספרות, והקמפיינים נמדדים לפי החלק הקטן שכן. המדריך הזה מסדר את שלוש השכבות שאפשר למדוד, ומה כל אחת באמת אומרת.
שכבה 1: לחיצות על הטלפון באתר
כל מספר טלפון באתר צריך להיות קישור חיוג. לחיצה עליו נשלחת לגוגל אנליטיקס כאירוע, יחד עם העמוד שממנו נלחץ ומקור התנועה של הביקור. אחרי שהאירוע הגיע פעם אחת, מסמנים אותו כאירוע מרכזי: לפי גוגל, בהגדרות האנליטיקס, תחת אירועים, לוחצים על הכוכב שלידו. מעכשיו הוא נספר בדוחות כפעולה שחשובה לעסק, ואפשר לראות כמה לחיצות הביא כל עמוד וכל ערוץ.
מה זה לא מודד: לחיצה בנייד פותחת את החייגן, ולא כל מי שפתח אותו חייג. לכן הלחיצות הן מדד כיוון, לא ספירת שיחות.
כך אנחנו עובדים באתר שלנו: לחיצות על הטלפון, על הוואטסאפ ועל המייל נספרות כאירועים, לצד הטופס. איך מגדירים את כל שרשרת הלידים: איך יודעים מאיפה מגיעים הלידים.
שכבה 2: שיחות ממודעות גוגל
במודעות גוגל יש שני כלים. נכס שיחה מוסיף למודעה את מספר הטלפון, ובנייד מופיע כפתור חיוג מתחת למודעה. לפי גוגל, אפשר להגדיר שהמספר יוצג רק בשעות שבהן העסק יכול לענות.
דיווח שיחות הוא השכבה שמודדת. לפי גוגל, כשהוא פעיל, מספר מעקב של גוגל מוצב במודעה והשיחה עוברת דרכו. כך גוגל יודעת לדווח על משך השיחה, מועד ההתחלה, האם השיחה נענתה ומספר המתקשר, שזמין רק לשיחות שנמשכו יותר מ-15 שניות. אפשר להגדיר שיחות באורך מסוים כהמרות, ואז מערכת ההצעות האוטומטיות מכוונת להביא יותר שיחות כאלה. מי שמכבה את דיווח השיחות חוזר להציג את המספר הישיר של העסק, וגוגל מפסיקה לעקוב אחרי השיחות האלה.
שכבה 3: שיחות מפרופיל העסק בגוגל
דוח הביצועים של פרופיל העסק מציג כמה פעולות עשו אנשים מהפרופיל: שיחות, הודעות, לחיצות לאתר ובקשות מסלול. לפי גוגל, מדד השיחות הוא מספר הפעמים שלקוח לחץ על כפתור ההתקשרות בפרופיל, ובלי מספר טלפון בפרופיל המדד לא נמדד בכלל. גם כאן מדובר בלחיצות ולא בשיחות שהושלמו.
איך משווים בין שלוש השכבות
| ערוץ | מה נספר | מה חסר |
|---|---|---|
| אתר, גוגל אנליטיקס | לחיצות על מספר הטלפון, לפי עמוד ומקור | מי שחייג מזיכרון, ומי שפתח חייגן ולא התקשר |
| מודעות גוגל, דיווח שיחות | שיחות דרך מספר המעקב: משך, מועד, האם נענתה | שיחות למספר הישיר שהופיע במקום אחר |
| פרופיל העסק בגוגל | לחיצות על כפתור ההתקשרות | שיחות שהושלמו, ומי שהעתיק את המספר |
הכלל: מקור האמת לספירת שיחות הוא יומן השיחות או מערכת הלקוחות. שלושת הכלים משמשים כדי לדעת מאיפה השיחות הגיעו, ולהשוות מגמות בין ערוצים.
מה עושים השבוע
- באתר: לוודא שכל מספר הוא קישור חיוג, שהלחיצה נשלחת לאנליטיקס, ושהאירוע מסומן כמרכזי.
- במודעות: להפעיל דיווח שיחות, להגדיר אורך שיחה שנחשב להמרה, ולהציג את המספר רק בשעות מענה.
- בפרופיל גוגל: לוודא שיש מספר טלפון, ולבדוק פעם בחודש את הלחיצות מול היומן.
- במענה: לשאול כל מתקשר מאיפה הגיע, ולרשום. זו השכבה הזולה ביותר, והיחידה שסופרת גם את מי שחייג מזיכרון.
למה המספרים בכלים השונים לא מתאימים גם כשהכול מוגדר נכון: למה המספרים בגוגל אנליטיקס ובמטא לא מתאימים.